Qu’est-ce que la stratégie Cross-Canal

La plupart des commerçants que je rencontre ignorent tout du Cross-Canal. Il pensent d’abord que c’est de la publicité. Une fois que je leurs donne la définition du cross canal et surtout quand j’aborde l’application de cette stratégie, j’ai alors toute leur attention.

A la différence de la stratégie multi-canale qui cloisonne les modes de vente, virtuels ou en magasin, la stratégie Cross-Canal crée une synergie entre les 2 canaux de vente. Le client peut commencer son acte d’achat en ligne et le terminer sur le point de vente physique. Son expérience client est enrichie grâce aux supports numériques qui l’accompagnent dans sa démarche.

Cela vous paraît compliqué, lisez la suite et découvrez les 2 points de vue, pour le commerçant et pour le client.

La stratégie Cross Canal : pour le commerçant et pour le client

Pour le commerçant :
• Le but est d’augmenter la fréquentation en magasin, en communiquant avec ses clients sur ses produits et son point de vente, qu’ils arrivent du web ou de la rue.
• Le client web, effectuent ses achats ou fait une réservations en ligne. Lors de la livraison en magasin il est reconnu par le vendeur. Il essaie les articles commandés et on lui est propose des produits complémentaires. (Click and Collect)

Pour le client :
• Si le client est inconnu, lors de son passage en magasin, il est enregistré dans la base de données sur une borne interactive.
• Idéalement, il est conseillé sur les produits par les vendeurs qui dispose de l’historique d’achat sur son support numérique(Digital In Store).
• Les produits sont proposés en ligne ou au magasin au même prix.
• La communication est optimisée sur tous les canaux (web, mobile, magasins) pour le fidéliser et l’amener en magasin.

Le client au centre de la stratégie Cross Canal

Voici un schéma qui résume la stratégie Cross Canal, vue par Exocet Consulting.

Web to store : la boutique en ligne du magasin est optimisée pour être visible localement (dans la ville ou la région) sur les moteurs de recherche et draine de nouveaux clients.
Click and Collect : le client est incité à acheter en ligne et retire les articles commandés en magasin. Le client s’assure avec le vendeur que le produit lui convient. Cela génère des ventes supplémentaires et évite les renvois de colis.
Digital In Store : des supports numériques permettent aux clients d’interagir avec le magasin pour mieux le fidéliser. Il est reconnu par le vendeur qui lui conseille les produits complémentaires selon son historique.

Pour quel type de magasins

Les magasins indépendants qui tireront le meilleur parti de cette stratégie sont :
– Magasins d’articles de sport (vêtements techniques, chaussures de sport, accessoires)
– Magasins de loisirs outdoor (pêche et chasse)
– Produits techniques (photo, instruments de musique, hifi haut de gamme)
– Prêt-à-porter
– Etc

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