Les avantages de la fidélisation
Stratégie de fidélisation : on en parle…Mais si on investit du temps et éventuellement des moyens (CRM, formation du personnel, animations commerciales…) quels bénéfices peut on en attendre?
Commençons par la définition : la stratégie de fidélisation d’une entreprise c’est l’ensemble des actions menées sur le long terme pour créer une relation commerciale durable avec ses clients.
Fidéliser pour accroître ses marges
Moins de ressources sont utilisées pour conserver les clients que pour en acquérir de nouveaux et les résultats en sont favorisés. La marge dégagée pour chaque client augmente. En plus, une base de clients fidèle génère un chiffre d’affaire plus prévisible : cela facilite la planification d’investissement futures. Les études montrent qu’une entreprise avec un taux de rétention élevé résiste mieux aux périodes de crise.
En effet la base de client est connue et les clients sont mieux ciblés avec des offres qui leurs conviennent mieux. Les budgets d’actions commerciales sont employés pour des opérations dont le retour sur investissement est mieux prévisible. C’est aussi plus facile d’évaluer les retours quantitatifs et qualitatifs sur une base client connue.
La fidélisation : une stratégie durable
L’entreprise capable de garder ses clients dans un environnement très concurrentiel prend l’ascendant sur ses concurrents contraints d’investir des ressources supplémentaires pour attirer de nouveaux clients. Il est dit que l’on investit 7 fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour les conserver.
Par opposition, l’entreprise qui cherche de nouveaux clients serait tentée de proposer des tarifs inférieurs : c’est la guerre des prix. La « Guerre des prix » provoque l’érosion des marges et la fragilisation des entreprises.
Un objectif à long terme
La fidélisation est donc une véritable stratégie, sur le long terme, dans le but de d’assurer la croissance de l’entreprise. La satisfaction du client est placée au centre des préoccupations de tous les acteurs de l’entreprise. Ces derniers sont formés et incités pour faire progresser le taux de rétention. Leur implication pourrait être récompensée collectivement selon les objectifs atteints.
Programme de fidélisation et satisfaction
Les programmes de fidélisation récompensent généralement le consommateur pour ses achats supplémentaires. Pourtant le retour du client, donc sa fidélisation n’est envisageable que s’il est satisfait. Ce n’est pas le programme de fidélisation qui incite en premier lieu le retour du client mais bien sa satisfaction.
En conclusion, la stratégie de fidélisation est pensée sur le long terme et s’appuie sur le socle de la satisfaction client. Les actions entrant dans la stratégie portent autant sur le produit, la formation du personnel que sur l’agencement du magasin pour faire progresser l’expérience client.
Les bénéfices attendus : une amélioration des marges, la stabilisation du CA de l’entreprise, une meilleur résistance face aux périodes de crises. Vous avez aimé cet article, partagez le avec vos contacts et inscrivez-vous à notre newsletter. Pour en savoir plus sur Exocet Consulting consultez notre page « A propos » ou parlez-nous de vos challenges: +41 79 640 89 36