Les 7 piliers de la fidélisation :
Vous souhaitez avancez sur la voie de la fidélisation. Les points sur lesquels vous devez travaillez sont ici rassemblés pour vous permettre de réfléchir à votre stratégie de fidélisation.
La fidélisation passe d’abord par son expérience client, plus précisément par sa satisfaction. Le programme de fidélisation participe à la rétention du client sur le long terme. C’est d’abord la satisfaction qui l’incite à revenir pour une seconde ou troisième visite.
Voici les 7 piliers de la fidélisation :
- La reconnaissance : le client est reconnu dans l’entreprise qui s’adapte à ses besoins.
- La récompense : sa fidélité est récompensée
- L’analyse des clients : créer des groupes de clients selon leurs comportement et agir en conséquence pour répondre à leurs attentes.
- L’écoute client : ses demandes ou critiques sont entendues et traitée avec sérieux. Le client se sent important et partie prenante des progrès réalisés.
- L’information : garder le contact avec le client. L’informer sur l’évolution de l’entreprise des produits et des services, voire du marché. Diffuser son expertise de façon sélective.
- Les recommandations : inciter le client satisfait et fidélisé à vous mettre en contact avec de nouveaux clients.
- L’évaluation : la satisfaction est évaluée pour améliorer le produit ou le service. La stratégie est aussi évaluée.
La connaissance des différents groupes de clients et de leurs attentes va permettre de créer un plan d’action adapté à chaque entreprise, selon ses ressources et ses objectifs.
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