L’expérience client, enjeu de la fidélisation

L’expérience client est liée aux émotions ressenties par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.

L’enjeu est bien sûr la satisfaction du client et au final sa fidélisation.

on peut définir l’expérience client par « l’alchimie » complexe de paramètres divers : l’accueil au point de vente, la relation avec le vendeur, la satisfaction à l’usage du produit, le service après-vente, l’environnement autour du magasin (exple : facilité d’accès, quartier…), l’ambiance générale, l’attitude des vendeurs, etc.

Expérience client et point de vente

Positive, l’expérience client a une réelle valeur, bien que difficile à mesurer. Si on considère que cela participe à conforter la qualité ressentie pendant l’utilisation/la consommation du produit/service, l’expérience client devient un atout de différenciation et de fidélisation.

A contrario, une expérience client négative, à qualité/prix produit/service égale limitera la fidélisation et laissera le client libre d’expérimenter l’achat dans un magasin concurrent proposant le même produit/service au même prix. Dans cette situation le commerçant souhaitant garder ses clients diminue ses tarifs et rentre dans une guerre de prix avec ses concurrents, ce qui fragilise rapidement ses marges.

Aussi il est important que les points négatifs sur lesquels le commerçant a peu d’influence soient connus et autant que possible compensés par les vendeurs en magasins.

Bénéfices et attitudes

Ainsi avec une expérience client supérieure lors de l’achat des produits, le client est moins sensible au différence de prix et le commerçant tend à maintenir ses marges. Ce niveau de marge lui apportera les ressources indispensables pour investir et maintenir sa croissance.Le client satisfait souhaite renouveler son expérience positive et tend à se fidéliser.

Finalement, l’expérience client difficile à quantifier, a des effets visibles sur la satisfaction du client, surtout quand elle n’est pas au rendez-vous. Tout l’environnement interne et externe du magasin influence l’expérience client. Les mesures à prendre concernent toute l’équipe qui gère le magasin. Ces mesures sont à déduire de l’analyse des témoignages clients, voire de l’expérimentation du parcours d’achat par les employés quand cela est possible.

Responsables de magasins soyez attentifs, à l’écoute de vos employés et de vos clients et soyez créatifs.

Vous avez aimé cet article, partagez le avec vos contacts et inscrivez vous à notre newsletter.